Une relance ne se compte nulle part. Elle n’apparaît sur aucun tableau de bord, elle ne fait perdre officiellement aucune heure, et pourtant tout le monde sait à peu près combien il en envoie dans une semaine. C’est le coût le mieux partagé et le moins mesuré d’une organisation.
Ce qu’elle signale est toujours la même chose : la demande est partie sans ce qu’il fallait pour y répondre. Il manquait une pièce, un montant, un responsable, ou simplement la raison. La personne d’en face ne pouvait pas décider, alors elle a attendu, et il a fallu revenir.
On peut donc traiter le symptôme — écrire de meilleures relances, en écrire moins, les automatiser — ou traiter la cause, qui est de ne jamais laisser partir une demande incomplète. La seconde option est plus ennuyeuse à construire. Elle est la seule qui fasse baisser le chiffre.
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